要判斷維修服務(wù)流程是否規(guī)范，可以從以下幾個方面來看。

首先，看是否有清晰的故障登記流程。不管故障申報來源是故障受理中心、部門、同事還是用戶直接申報給維護(hù)人員，維護(hù)人員都得按規(guī)定登記好故障單。

其次，排除故障要按步驟。接到故障先登記，然后電話聯(lián)系用戶。若用戶電話無人接，要改時間再聯(lián)系。接通后認(rèn)真傾聽用戶描述，從專業(yè)角度引導(dǎo)詢問，了解故障前因后果，初步分析診斷確定大概范圍，擬訂初步方案。要是用戶誤報或使用不當(dāng)，可電話解決。

維修時要注意區(qū)分中修和小修，接待使用禮貌用語，掌握維修內(nèi)容的輕重緩急，區(qū)分有償和無償維修，確認(rèn)報價并告知業(yè)主收費標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按工作手冊操作。作業(yè)完畢請業(yè)主驗收，告知注意事項。

故障診斷環(huán)節(jié)，維修技術(shù)人員要全面檢查，必要時用專業(yè)設(shè)備檢測，確保故障判斷準(zhǔn)確，發(fā)現(xiàn)問題及時與客戶溝通并征得同意。

維修實施要按標(biāo)準(zhǔn)流程，遵循安全規(guī)程，記錄維修項目。質(zhì)量檢查先自檢再復(fù)檢，合格后才能交車。

交車時接待人員要詳細(xì)說明維修內(nèi)容和保養(yǎng)事項，提供保修憑證和使用說明，耐心解答客戶疑問。

收款與反饋環(huán)節(jié)，要結(jié)算并提供發(fā)票，鼓勵客戶反饋，作為改進(jìn)依據(jù)。

各部門要有明確的職責(zé)分工，比如接待人員負(fù)責(zé)客戶接待與信息記錄，維修技術(shù)人員負(fù)責(zé)故障診斷與維修實施，質(zhì)量管理人員負(fù)責(zé)質(zhì)量檢查與監(jiān)督，客戶服務(wù)人員負(fù)責(zé)客戶反饋與售后服務(wù)。還要有監(jiān)督機(jī)制，比如售后服務(wù)由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)，整理客戶資料建立檔案，研究客戶需求，與客戶電話、信函聯(lián)系開展跟蹤服務(wù)，詢問用車情況、新需求、告知知識和優(yōu)惠活動等。