在汽車(chē)銷(xiāo)售中處理客戶投訴，得這樣做。

首先要清楚客戶投訴的來(lái)源，比如進(jìn)店客戶、服務(wù)三日內(nèi)電話跟蹤的客戶、從外部社團(tuán)或政府相關(guān)部門(mén)獲得的信息，還有其他渠道的信息。

接待客戶投訴時(shí)，態(tài)度得誠(chéng)摯，指派有經(jīng)驗(yàn)有能力的人，這人要自信但不能傲慢。接觸前先了解客戶相關(guān)信息，比如車(chē)輛和車(chē)主背景，還得讓客戶充分陳述抱怨，恢復(fù)平靜。

接到投訴，相關(guān)人員要在 2 小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶，認(rèn)真填顧客投訴處理表。重大投訴或多次處理不了的，及時(shí)向售后經(jīng)理匯報(bào)備案。處理困難就找上級(jí)或相關(guān)部門(mén)幫忙。

每一投訴案件完成后，呈報(bào)最高主管，指定改善計(jì)劃，再教育相關(guān)人員。處理完在“顧客投訴處理表”登記日期和方案，3 日內(nèi)追蹤了解客戶滿意度，形式可以是電話、郵件、信函或走訪?？蛻羧圆粷M意，再深入評(píng)估處理過(guò)程，必要時(shí)再追蹤，直到客戶滿意。處理完及時(shí)向售后經(jīng)理反映。

處理投訴要及時(shí)接待，耐心傾聽(tīng)，做好記錄，小投訴能解決的快速答復(fù)，當(dāng)時(shí)答不了做出時(shí)間承諾。換位思考，表示理解，若員工失誤先代表公司道歉。了解事實(shí)，及時(shí)溝通，用開(kāi)放式問(wèn)題核實(shí)。承受壓力，體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)，情緒激動(dòng)也得微笑處理。提供方案，尋求解決，多準(zhǔn)備幾套，達(dá)成共識(shí)就付諸行動(dòng)。

最后跟蹤回訪，掌握情況，不滿意就再解決。4S 店處理客戶投訴要秉持第一時(shí)間及第一人負(fù)責(zé)制原則，30 分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶。一般投訴 48 小時(shí)內(nèi)，重大投訴 36 小時(shí)內(nèi)處理，3 天后電話回訪?？头藛T要安撫客戶情緒，登錄投訴內(nèi)容，收集和提供相關(guān)信息，反映案件并跟蹤進(jìn)度。

總之，處理客戶投訴要用心，讓客戶滿意。