其他汽車品牌能從豐田危機(jī)公關(guān)中學(xué)到什么？

其他品牌可以從豐田危機(jī)公關(guān)中汲取不少經(jīng)驗(yàn)。

首先，不能誤判形勢(shì)。像豐田在面臨召回事件時(shí)，起初對(duì)大局判斷有誤，沒(méi)有高度重視，導(dǎo)致危機(jī)不斷升級(jí)。

其次，危機(jī)公關(guān)要遵循“5S原則”。即擔(dān)當(dāng)責(zé)任原則，出問(wèn)題后要勇于承擔(dān)；誠(chéng)摯交流原則，真誠(chéng)和消費(fèi)者溝通；速度第一原則，快速反應(yīng)解決；系統(tǒng)運(yùn)行原則，全面系統(tǒng)地處理，不能顧此失彼；權(quán)威證明原則，請(qǐng)權(quán)威第三方幫忙說(shuō)話，讓消費(fèi)者放心。

另外，豐田在危機(jī)爆發(fā)后，通過(guò)在官網(wǎng)和媒體聲明立場(chǎng)、公布處理進(jìn)展、利用網(wǎng)絡(luò)與消費(fèi)者溝通、傳播道歉聲明等方式修復(fù)形象。同時(shí)，將核心技術(shù)與生產(chǎn)紕漏進(jìn)行切割，把問(wèn)題限制在個(gè)別部件和特定車型，避免問(wèn)題擴(kuò)大。

不過(guò)，豐田也有做得不好的地方。比如長(zhǎng)期忽視危機(jī)意識(shí)，對(duì)質(zhì)量問(wèn)題投訴不夠重視，導(dǎo)致問(wèn)題積累爆發(fā)。危機(jī)初期反應(yīng)遲緩，公關(guān)行動(dòng)慢于媒體和公眾期待，而且總裁回答問(wèn)題態(tài)度溫和但未真正解決問(wèn)題。在處理召回時(shí)，對(duì)中美消費(fèi)者區(qū)別對(duì)待，在中國(guó)消費(fèi)者未得到相應(yīng)待遇，給公眾層面埋下隱患。

總之，其他品牌要重視形勢(shì)判斷，遵循危機(jī)公關(guān)原則，積極修復(fù)形象，同時(shí)避免豐田出現(xiàn)的問(wèn)題。

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