汽車行業(yè)服務中客戶滿意度的關(guān)鍵影響因素主要包括以下方面。

服務質(zhì)量是重要因素之一，體現(xiàn)在服務的技術(shù)和態(tài)度上。服務技術(shù)要在維修、保養(yǎng)、售后等環(huán)節(jié)做到極致，讓客戶信任；服務態(tài)度則要求熱情標準。

服務理念也很關(guān)鍵，企業(yè)要有核心理念，讓員工和客戶感同身受。

維護客戶關(guān)系同樣不容忽視，對不活躍客戶要回訪并提供優(yōu)惠促銷，調(diào)動其積極性。

服務人員素質(zhì)影響大，包括專業(yè)知識和技能，能準確快速解決問題；態(tài)度和行為要熱情友好、耐心細心；溝通能力要好，解釋清晰易懂；外表儀容整潔得體；服務意識主動奉獻，及時解決問題；誠信度要高，如實說明情況并按時按質(zhì)完成任務；責任心強，認真對待車輛及時發(fā)現(xiàn)解決問題；團隊合作精神佳。

顧客感知價值也會影響滿意度，其與服務質(zhì)量正相關(guān)，與服務價格負相關(guān)，企業(yè)可通過提高服務質(zhì)量、合理定價、提供增值服務等方式提升顧客感知價值。

此外，還有公司文化、員工素質(zhì)、服務流程、服務設施、服務價格等因素會影響服務質(zhì)量。

而在客戶滿意度體系搭建上，車企要收集全流程用戶數(shù)據(jù)，建立滿意度體系指標，建立滿意度規(guī)則和預警機制。比如梳理客戶旅程找到觸點，根據(jù)不同階段用戶采取不同滿意度模型，設置指標閾值并進行數(shù)據(jù)收集分析，定期審查優(yōu)化機制等。