2021 年極氪 001 的售后服務(wù)有優(yōu)點(diǎn)也有不足。

優(yōu)點(diǎn)是極氪橙遠(yuǎn)程協(xié)助反饋及時(shí)，能解決不少問(wèn)題，像車門關(guān)不上、充電樁連樁故障、OTA 升級(jí)失敗等。首保專業(yè)且免費(fèi)，細(xì)致檢查車輛各項(xiàng)。

部分售后問(wèn)題能有效處理，比如更換充電口蓋。到店體驗(yàn)方面，即使無(wú)預(yù)約，售后人員也熱情接待，提供免費(fèi)休閑食品和點(diǎn)心，還有娛樂(lè)設(shè)施，售后維修進(jìn)度透明。

極氪還舉辦“極氪回家”活動(dòng)，準(zhǔn)備防疫禮包。廠家重視客戶服務(wù)，建立專業(yè)售后團(tuán)隊(duì)，人員培訓(xùn)嚴(yán)格，有扎實(shí)知識(shí)和技能，能準(zhǔn)確快速解決車輛問(wèn)題。

在全國(guó)設(shè)有眾多服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，配備先進(jìn)維修設(shè)備和工具，確保維修質(zhì)量和效率。提供多種售后溝通渠道，隨時(shí)聯(lián)系反饋問(wèn)題并獲幫助。不斷優(yōu)化服務(wù)流程，減少等待時(shí)間，提高滿意度。對(duì)于常見(jiàn)問(wèn)題提前準(zhǔn)備解決方案，快速響應(yīng)需求。重視車主反饋和意見(jiàn)，不斷改進(jìn)完善。承諾 24 小時(shí)服務(wù)，像車機(jī)系統(tǒng)硬件故障導(dǎo)致制動(dòng)系統(tǒng)故障，早上聯(lián)系很快有回應(yīng)，安排周到，救援迅速，維修高效，還有客服回訪。售后網(wǎng)點(diǎn)在一些城市逐漸增加，覆蓋主要區(qū)域。維修和服務(wù)質(zhì)量不錯(cuò)，技術(shù)能力提升，常見(jiàn)問(wèn)題能解決，重復(fù)維修少，成本公開(kāi)透明，配件原廠有保證，部分需預(yù)定。客戶服務(wù)態(tài)度好，解釋清晰，保修政策省心，提供多種服務(wù)，首批車主有終身道路免費(fèi)救援和緊急充電服務(wù)。

但不足的是極氪目前沒(méi)有獨(dú)立售后服務(wù)門店，要與領(lǐng)克共用，服務(wù)體系不完善，售后效率有時(shí)慢，配件訂貨時(shí)間長(zhǎng)。售后門店環(huán)境和人員專業(yè)度有待提高，服務(wù)理念沒(méi)完全以用戶為中心。線上服務(wù)有不足，工作人員不夠?qū)I(yè)，服務(wù)體系混亂，專屬服務(wù)群回復(fù)不及時(shí)。售后回訪不專業(yè)，不重視其他問(wèn)題和建議，服務(wù)流程不夠標(biāo)準(zhǔn)化。工位緊張，網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)增速度跟不上車主增長(zhǎng)速度，新車主磨合期小問(wèn)題解決方式需優(yōu)化。

不過(guò)極氪作為年輕品牌，服務(wù)體系在建設(shè)完善中，未來(lái)會(huì)有改進(jìn)