燃油車新品的售后服務(wù)正朝著“政策更實(shí)、流程更智、體驗(yàn)更暖”的方向全面升級(jí)，既延續(xù)了傳統(tǒng)體系的專業(yè)積淀，又注入了智能化與個(gè)性化的新活力。從行業(yè)數(shù)據(jù)來(lái)看，2025年整體售后服務(wù)滿意度較上年提升16分，三大品牌陣營(yíng)差距進(jìn)一步縮小，服務(wù)設(shè)施得分提升尤為顯著，這背后是標(biāo)準(zhǔn)化流程的深化與技師團(tuán)隊(duì)專業(yè)度的持續(xù)夯實(shí)；同時(shí)，獨(dú)立售后渠道憑借不遜于4S店的服務(wù)質(zhì)量，成為用戶多元選擇的重要補(bǔ)充。品牌層面，上汽大眾對(duì)新購(gòu)燃油SUV推出核心部件終身質(zhì)保，長(zhǎng)安福特、沃爾沃等品牌跟進(jìn)原廠零件終身保政策，以長(zhǎng)期成本鎖定增強(qiáng)用戶信任；流程上，智能預(yù)約系統(tǒng)、24小時(shí)投訴反饋機(jī)制、維修進(jìn)度實(shí)時(shí)推送等數(shù)字化工具，讓服務(wù)更透明高效；更有保時(shí)捷將運(yùn)動(dòng)健康融入服務(wù)場(chǎng)景、車企建立滿意度調(diào)查與績(jī)效掛鉤機(jī)制等細(xì)節(jié)，通過(guò)人性化設(shè)計(jì)與專業(yè)能力的雙重提升，構(gòu)建起從“保障用車”到“優(yōu)化體驗(yàn)”的服務(wù)新生態(tài)。

從政策維度看，終身質(zhì)保已成為燃油車新品售后服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。上汽大眾針對(duì)旗下途岳新銳、途觀L Pro等主力燃油SUV，推出覆蓋動(dòng)力總成、懸掛系統(tǒng)等核心部件的終身質(zhì)保政策，全國(guó)1300余家4S店構(gòu)成的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)為政策落地提供支撐，雖需滿足全程4S店保養(yǎng)條件，但直接鎖定用戶長(zhǎng)期用車成本；長(zhǎng)安福特新一代蒙迪歐、沃爾沃等品牌則聚焦零件端，推出原廠零件終身質(zhì)保，從核心部件到易損件外的關(guān)鍵零件，構(gòu)建起全鏈路保障體系，進(jìn)一步降低用戶維修顧慮。

服務(wù)流程的智能化改造正在重塑用戶體驗(yàn)。智能預(yù)約系統(tǒng)的普及，讓車主可通過(guò)手機(jī)應(yīng)用一鍵預(yù)約保養(yǎng)時(shí)段，避免到店排隊(duì)等待；標(biāo)準(zhǔn)化接待流程與維修前詳細(xì)報(bào)價(jià)單的提供，大幅提升服務(wù)透明度；24小時(shí)投訴反饋機(jī)制、72小時(shí)問(wèn)題解決承諾，配合維修進(jìn)度實(shí)時(shí)短信通知，將服務(wù)響應(yīng)效率提升至新高度。部分品牌還引入智能車輛監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，實(shí)時(shí)采集車輛數(shù)據(jù)，提前預(yù)警潛在故障，主動(dòng)推送保養(yǎng)建議，讓被動(dòng)維修轉(zhuǎn)向主動(dòng)預(yù)防，幫助車主更科學(xué)地安排維護(hù)時(shí)間。

體驗(yàn)升級(jí)的關(guān)鍵在于服務(wù)細(xì)節(jié)的人性化設(shè)計(jì)。品牌方開(kāi)始注重服務(wù)場(chǎng)景的創(chuàng)新，如保時(shí)捷將運(yùn)動(dòng)健康理念融入售后服務(wù)，設(shè)置主題互動(dòng)環(huán)節(jié)，打破傳統(tǒng)維修場(chǎng)景的單調(diào)感；企業(yè)通過(guò)月度培訓(xùn)機(jī)制提升員工專業(yè)素質(zhì)，要求服務(wù)人員主動(dòng)詢問(wèn)車主需求，提供個(gè)性化解決方案，增強(qiáng)溝通溫度；每季度開(kāi)展的客戶滿意度調(diào)查與員工績(jī)效掛鉤，倒逼服務(wù)質(zhì)量持續(xù)優(yōu)化，讓“熱情周到”從口號(hào)轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)。獨(dú)立售后渠道的崛起也為體驗(yàn)添彩，不少門店憑借專業(yè)技師團(tuán)隊(duì)與靈活服務(wù)模式，提供與4S店同質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，豐富用戶選擇空間。

整體而言，燃油車新品售后服務(wù)已從“基礎(chǔ)保障”轉(zhuǎn)向“價(jià)值創(chuàng)造”。終身質(zhì)保等政策解決用戶核心成本焦慮，智能化工具提升服務(wù)效率與透明度，人性化細(xì)節(jié)與場(chǎng)景創(chuàng)新則強(qiáng)化情感連接，三者共同推動(dòng)售后服務(wù)從單一維修功能，升級(jí)為覆蓋用車全周期的綜合服務(wù)生態(tài)，為用戶帶來(lái)更安心、更便捷、更具溫度的用車體驗(yàn)。