上海汽車修理廠的客戶投訴率整體不算低。

從過去的調(diào)查和數(shù)據(jù)來看，汽車維修類及合同類投訴上升明顯。

維修方面，存在維修水平參差不齊、配件供應短缺、來源混亂或質(zhì)量差、維修有分歧時態(tài)度冷漠甚至強硬、維修人員對先進設(shè)備運用不熟練、偷工減料、故障維修拖延、規(guī)定維修項目“瘦身”、未告知消費者擅自修理并強制消費等問題。

合同方面，存在合同文本不規(guī)范、對于消費者和銷售商權(quán)利義務約定不明確、違約賠償責任不清、銷售時夸大產(chǎn)品性能、過度承諾售后服務、合同約定提車時間不明、汽車搭售、加價銷售、約定退車但拖延、贈送項目不明事后收費等情況。

售后問題也較為突出，比如售后服務投訴激增，主要原因包括經(jīng)銷商未嚴格按汽車“三包”履行義務、提供附加服務時未盡風險提示義務、金融服務易造成理解誤差、工作人員業(yè)務能力待加強等。

不過，上海汽車維修行業(yè)服務質(zhì)量顧客滿意度測評結(jié)果顯示，顧客滿意度為 89.14，高于上一年度的 88.62，“服務質(zhì)量”的滿意度處于較高水平，只是“維修質(zhì)量”和“環(huán)境整潔”的滿意度相對較低。

為降低投訴率，汽車修理廠應規(guī)范操作流程，提升維修人員技術(shù)水平，保證配件質(zhì)量和供應，明確合同條款，嚴格履行“三包”義務，提升工作人員業(yè)務能力，增強服務意識。