豐田章男在處理豐田汽車危機(jī)事件時(shí)采取了一系列策略。

首先，他認(rèn)為問(wèn)題源于業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)快超出自身能力，導(dǎo)致對(duì)造車有所疏忽。針對(duì)這一情況，豐田采取了三項(xiàng)具體措施，包括成立由社長(zhǎng)直接管轄的“全球質(zhì)量特別委員會(huì)”，加強(qiáng)對(duì)顧客車輛實(shí)地技術(shù)調(diào)查體制，以及加強(qiáng)質(zhì)量管理方面的人才培養(yǎng)。

其次，豐田章男表示豐田在全球的質(zhì)量和安全標(biāo)準(zhǔn)相同，只是不同地區(qū)車型配置等根據(jù)當(dāng)?shù)匦枨笥袆e。他希望召回不影響中國(guó)市場(chǎng)銷售，并堅(jiān)持 2010 年在華銷售 80 萬(wàn)輛的目標(biāo)。

在危機(jī)公關(guān)方面，豐田章男主動(dòng)要求在北京舉行記者會(huì)，對(duì)豐田汽車給中國(guó)消費(fèi)者帶來(lái)的影響和擔(dān)心表示真誠(chéng)道歉，并就腳墊、油門踏板、制動(dòng)系統(tǒng)三方面進(jìn)行了說(shuō)明，澄清事實(shí)。同時(shí)，發(fā)布了 3 項(xiàng)改進(jìn)措施，比如成立社長(zhǎng)直屬的全球質(zhì)量特別委員會(huì)。

豐田還通過(guò)廣告語(yǔ)“我們不分晝夜工作，確保制造出最安全的汽車，恢復(fù)您對(duì)我們公司的信心”“一個(gè)暫時(shí)的停頓，只為將您放在第一位”等，向消費(fèi)者傳達(dá)積極的態(tài)度和改進(jìn)的決心，并且承諾會(huì)避免類似事件再次發(fā)生，以此向中國(guó)消費(fèi)者重申豐田對(duì)質(zhì)量和安全的承諾。