奇瑞銷售應(yīng)對(duì)客戶投訴要做到以下幾點(diǎn)。

首先，熱情接待客戶，虛心聽取其陳述，比如倒茶、遞煙、送冷飲等，化解不滿情緒，讓客戶盡情發(fā)泄。

不管客戶投訴對(duì)錯(cuò)，都要主動(dòng)表示歉意，這能體現(xiàn)服務(wù)站的胸懷，帶來(lái)潛在業(yè)務(wù)。

耐心解釋，與事實(shí)不符就做好解釋，投訴正確就及時(shí)解決，讓客戶感到投訴有價(jià)值。

要有勇氣承擔(dān)錯(cuò)誤和責(zé)任，避免矛盾激化。

處理完事宜后一周內(nèi)回訪，增進(jìn)溝通了解，增強(qiáng)客戶信心和信任感。

客戶投訴來(lái)源和依據(jù)多元，要建立多重應(yīng)對(duì)窗口收集信息。

接待處理時(shí)態(tài)度要誠(chéng)摯，指派有能力經(jīng)驗(yàn)的人員，自信但不傲慢，讓客戶完全陳述抱怨。

先讓客戶發(fā)牢騷抱怨，了解有助于安撫、改進(jìn)服務(wù)或產(chǎn)品的信息，認(rèn)清事實(shí)，明確投訴原因和責(zé)任歸屬，先聽后說(shuō)，不在客戶未說(shuō)完時(shí)反駁或辯解。

遵循顧客投訴處理的原則與流程，第一時(shí)間處理，實(shí)行第一人負(fù)責(zé)制，先處理情感再處理事情，帶客戶至安靜地方使其恢復(fù)平靜，讓客戶感覺被重視。

處理客戶投訴按問(wèn)候、傾聽、平息、處理、結(jié)束、跟蹤的基本步驟進(jìn)行，達(dá)到顧客滿意。

處理時(shí)以禮貌態(tài)度聽取意見，單獨(dú)請(qǐng)到房間，避免干擾其他車主。接待員或必要時(shí)店長(zhǎng)出面接待，態(tài)度誠(chéng)摯，了解維修過(guò)程和車主情況，讓車主傾訴意見，樹立只有自己錯(cuò)的正確觀念。

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