4S 店服務(wù)顧問(wèn)處理客戶投訴，要做到及時(shí)接待、耐心傾聽。

客戶投訴時(shí)，迅速出面，態(tài)度親切，保持微笑，認(rèn)真做好記錄。等客戶敘述完，復(fù)述主要內(nèi)容并征求意見。

小投訴能解決的馬上答復(fù)，當(dāng)時(shí)無(wú)法解答的給出時(shí)間承諾。要換位思考、表示理解。接到投訴先有這種意識(shí)，在沒判斷事實(shí)前，同情和理解客戶，事實(shí)明確前保持公平中立。

是 4S 店員工失誤，先代表公司道歉。了解事實(shí)、及時(shí)溝通。用開放式問(wèn)題了解具體情況，核實(shí)涉及的部門和責(zé)任人，將真相客觀完整地跟客戶溝通核實(shí)。

承受壓力、體現(xiàn)專業(yè)?？蛻艏?dòng)時(shí)，客服人員要能承受，始終微笑，用專業(yè)技能和積極態(tài)度解決。

提供方案、尋求解決。站在客戶立場(chǎng)設(shè)計(jì)方案，多準(zhǔn)備幾套，有異議就換，直到達(dá)成共識(shí)，實(shí)現(xiàn)雙贏。

達(dá)成共識(shí)、付諸行動(dòng)。達(dá)成共識(shí)后督促落實(shí)，在承諾時(shí)間解決問(wèn)題。

跟蹤回訪、掌握發(fā)展。問(wèn)題解決后及時(shí)回訪，客戶不滿意就征詢意見接著解決，直到滿意。

處理投訴時(shí)，先安撫客戶情緒，登錄投訴內(nèi)容，收集相關(guān)信息，進(jìn)行處理，判斷客戶要求是否在權(quán)限內(nèi)，提供相關(guān)信息，反映案件給相關(guān)人員，跟蹤投訴進(jìn)度。

不回避不拒絕客戶投訴，面帶微笑、直視客戶眼睛，保持平靜心情默默聆聽，任客戶發(fā)泄不打斷，認(rèn)真聽不遺漏細(xì)節(jié)，總結(jié)核心，不討論不爭(zhēng)執(zhí)。

對(duì)于情緒激動(dòng)的客戶，改變商談時(shí)間和場(chǎng)合，比如銷售投訴別在展廳理論，拉進(jìn)專門辦公室處理。適時(shí)尋求他人幫助，給客戶臺(tái)階下。禮貌地重復(fù)能做什么，避免直接回絕無(wú)理要求。