4S 店售后服務(wù)的預(yù)約流程主要有以下這些步驟。

首先，客戶可以通過電話或網(wǎng)絡(luò)向 4S 店預(yù)約。預(yù)約時(shí)，客服專員會(huì)與客戶確認(rèn)車輛信息、車主信息、預(yù)約服務(wù)內(nèi)容，比如是保養(yǎng)還是維修，還要確認(rèn)來電時(shí)間，并詢問客戶車輛保養(yǎng)里程。客服會(huì)主動(dòng)為客戶提供兩個(gè)預(yù)約時(shí)間，間隔 15 分鐘，方便客戶選擇。同時(shí)會(huì)溫馨提醒客戶 4S 店地址和路線，告知客戶需攜帶的文件。

然后，會(huì)在 DMS 中記錄此次預(yù)約信息。

接下來，CRM 要確保預(yù)約客戶信息準(zhǔn)確傳遞?？蛻舻皆L前 24 小時(shí)，會(huì)再次提醒所有預(yù)約客戶。前臺(tái)助理要在客戶到訪前一天，填寫好預(yù)約服務(wù)歡迎看板。

服務(wù)顧問應(yīng)每日查看 DMS 系統(tǒng)內(nèi)的預(yù)約客戶信息，提前做好車輛文件準(zhǔn)備。車間主管每日查看 DMS 系統(tǒng)內(nèi)預(yù)約信息，安排相應(yīng)的維修技師與維修工位。若有問題，及時(shí)通知 CRM 中心。

配件部每日查看 DMS 中預(yù)約信息，并在客戶到達(dá)前預(yù)先安排好配件，存放在專門的區(qū)域并標(biāo)識(shí)客戶的姓名和進(jìn)店日期。如果發(fā)現(xiàn)某些配件無法在預(yù)約的日期當(dāng)天提供，應(yīng)立即告知 CRM 中心。

預(yù)約前，相關(guān)人員要做好準(zhǔn)備工作。及時(shí)將預(yù)約登記內(nèi)容傳達(dá)給相關(guān)人員，服務(wù)顧問根據(jù)預(yù)約維修項(xiàng)目或者制定的維修方案進(jìn)行預(yù)約準(zhǔn)備工作，比如查閱客戶維修紀(jì)錄，安排承擔(dān)維修任務(wù)的車間技工，通知技術(shù)專家或向廠家要求技術(shù)援助，與備件部聯(lián)系準(zhǔn)備所需的備件，確定工具設(shè)備狀態(tài)和預(yù)定專用工具。備件人員要確認(rèn)零件庫(kù)存，缺少的零件通過調(diào)貨、訂貨解決，并確定到貨時(shí)間。如果不能按預(yù)約時(shí)間到貨，要立即與客戶電話聯(lián)系。