4S 店銷售流程中的售后服務銜接主要通過以下幾個方面：

客戶回訪專員要具備專業(yè)電話話術和溝通技巧，有齊全客戶檔案和專業(yè)回訪問卷，在安靜環(huán)境中仔細聽取客戶建議，對所有客戶進行回訪，全面客觀記錄談話，定期回訪并統(tǒng)計分析完成《客戶回訪分析表》。

服務經(jīng)理監(jiān)督回訪中客戶抱怨，分類后交由相關人員制定處理措施并督促執(zhí)行，根據(jù)回訪結果完成回訪分析報告并向總監(jiān)或總經(jīng)理匯報，擁有問題處理定奪權。

新車交付時，銷售顧問將服務顧問及客戶關系專員介紹給客戶，服務顧問向客戶介紹服務網(wǎng)絡、售后熱線等服務項目及相關事項，客戶關系專員告知客戶可能收到調研和回訪。交車前，銷售顧問要聯(lián)系客戶更新《新車交車預約計劃表》并介紹服務顧問和客戶關系專員，服務經(jīng)理確定參與交車人員，服務顧問在交車時介紹售后事項。

售后服務工作由業(yè)務部負責，整理客戶資料建立檔案，根據(jù)檔案研究客戶需求，與客戶電話信函聯(lián)系開展跟蹤服務。

客戶預約時，要確認車輛、車主、服務內容等信息，提供兩個預約時間，記錄預約信息。保證預約完成，CRM 要確保客戶信息準確傳遞，提前 24 小時提醒客戶，前臺助理填寫預約服務歡迎看板，服務顧問查看預約客戶信息，車間主管安排維修技師與工位，配件部準備配件。

新車 3 日內回訪時，使用特定話術，詢問新車使用和購車服務滿意度，記錄問題并解釋，有需要則預約下次回訪時間，最后表達感謝并告知預約熱線。

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