東風(fēng)風(fēng)行俱樂部處理會員投訴和建議，要做到及時、專業(yè)、貼心。

首先，要確保投訴渠道暢通，比如在俱樂部明顯位置設(shè)會員意見箱、公布投訴電話和網(wǎng)上投訴郵箱。

當(dāng)會員投訴時，俱樂部所有員工都要掌握正確接待方法，不踢球、不推托，讓會員感到團隊是一個整體。

處理投訴第一步是了解投訴原因，消除會員憤怒情緒。當(dāng)面投訴，要微笑接待，讓會員先傾訴不滿。對于電話投訴，要耐心傾聽。

處理投訴時遵循“先心情，后事情”原則。不回避問題，第一時間處理。了解會員背景，找出原因，界定控制范圍，必要時取得授權(quán)，讓上級領(lǐng)導(dǎo)參與，運用團隊解決。

對俱樂部的過失，要向會員道歉，讓會員覺得自己重要。對會員的誤會，要有禮貌指出，使其心服口服。

注意心理換位，把自己置身于會員處境考慮問題。處理投訴時，客服人員要及時接待，耐心傾聽并做好記錄。對于較小投訴能解決的快速答復(fù)，無法解答的做出時間承諾。換位思考，表示理解，若是俱樂部員工失誤要代表道歉。了解事實及時溝通，客觀完整地與會員核實。承受壓力，體現(xiàn)專業(yè)，始終微笑解決問題。提供多套方案，與會員達成共識并付諸行動。問題解決后跟蹤回訪，掌握情況，直到會員滿意。