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羊城交通廣播電臺(tái) 攜手走進(jìn)315汽車(chē)維權(quán)
主持人：今天我們很高興請(qǐng)來(lái)兩位專(zhuān)家：廣州市銷(xiāo)委會(huì)投訴部的主任何建安先生和廣州市汽車(chē)摩托車(chē)維修行業(yè)協(xié)會(huì)的副秘書(shū)長(zhǎng)王維新先生。請(qǐng)兩位專(zhuān)家為我們解答一些疑難問(wèn)題。 現(xiàn)在汽車(chē)使用量越來(lái)越大了，進(jìn)入家庭也越來(lái)越多，這為我們帶來(lái)交通方便的同時(shí)，也可能會(huì)帶來(lái)一些煩惱的事情。比如在使用當(dāng)中發(fā)生一些問(wèn)題之后，會(huì)和一些廠家、經(jīng)銷(xiāo)商有爭(zhēng)執(zhí)，有一些煩惱事發(fā)生，那到底如何能更好地解決這些問(wèn)題呢？我們作為消費(fèi)者如何能通過(guò)一些途徑解決這些煩惱的事情呢？相信大家都很關(guān)心關(guān)注。所以我們今天很高興請(qǐng)來(lái)兩位專(zhuān)家來(lái)評(píng)點(diǎn)和做一些指引。我們今天也開(kāi)通熱線電話：36237238、36234321來(lái)接聽(tīng)大家的電話，看看大家在車(chē)使用的過(guò)程中有沒(méi)遇到煩惱的事情。另外也開(kāi)通了我們的短信平臺(tái)，60+內(nèi)容發(fā)送到-移動(dòng)用戶(hù)為：0363960，聯(lián)通用戶(hù)為：808860
小靈通用戶(hù)為：118608860，我們將收取每分鐘1角-1角半的通訊費(fèi)用。把你所遇到的一些情況經(jīng)歷過(guò)程說(shuō)出來(lái)，我們的專(zhuān)家會(huì)現(xiàn)場(chǎng)為你解答疑難問(wèn)題。 首先我們問(wèn)一問(wèn)銷(xiāo)委會(huì)的何主任，在近一兩年，關(guān)于汽車(chē)消費(fèi)過(guò)程當(dāng)中，有沒(méi)有接到一些比較特別一點(diǎn)或者新的個(gè)案來(lái)為收音機(jī)旁的觀眾介紹一下。 何建安主任：廣州市消費(fèi)委員會(huì)近幾年收到關(guān)于汽車(chē)方面的投訴應(yīng)該是有所增長(zhǎng)的。隨著生活水平的提高，私家車(chē)不斷增加，從我們受理的投訴來(lái)看，大多數(shù)都是買(mǎi)了汽車(chē)后投訴汽車(chē)質(zhì)量的個(gè)案比較多。有一些買(mǎi)回去使用不久發(fā)現(xiàn)有些部件不是很正常運(yùn)作，甚至有些車(chē)漏油。我們?cè)?jīng)受理過(guò)一個(gè)比較典型的個(gè)案，一個(gè)消費(fèi)者買(mǎi)了吉利的車(chē)，不久發(fā)現(xiàn)一加油就漏油，他跟經(jīng)銷(xiāo)商交涉過(guò)，認(rèn)為是汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題，要求退車(chē)。那么后來(lái)，雙方交涉都沒(méi)有結(jié)果。經(jīng)銷(xiāo)商不肯退車(chē)，最后只能投訴到我們這里來(lái)。在我們這里鑒證后，把車(chē)送去檢查，發(fā)現(xiàn)油缸那里有7個(gè)地方漏油，最后鑒定結(jié)果為整車(chē)不合格。這種情況下，這個(gè)案例比較典型，類(lèi)似的案例這兩年每年都收到一部分�？雌饋�(lái)汽車(chē)的質(zhì)量的問(wèn)題應(yīng)該引起生產(chǎn)廠家和記者的注意，應(yīng)該關(guān)注這個(gè)方面。 主持人：第一類(lèi)型就是買(mǎi)車(chē)后發(fā)現(xiàn)汽車(chē)的質(zhì)量問(wèn)題，那么關(guān)于汽車(chē)使用方面的其他問(wèn)題呢？ 何建安主任：使用過(guò)程中的維修保養(yǎng)問(wèn)題也收到投訴，比如到一些沒(méi)明碼標(biāo)示，價(jià)格不誠(chéng)實(shí)銷(xiāo)售店，特別是那些規(guī)模比較小的或者城鄉(xiāng)結(jié)合部偏遠(yuǎn)地帶的銷(xiāo)售店買(mǎi)了不合格的產(chǎn)品的投訴。所以消費(fèi)這到這些地方維修保養(yǎng)就要注意了。還有就是買(mǎi)賣(mài)過(guò)程中，消費(fèi)者和經(jīng)銷(xiāo)商之前的合約條款問(wèn)題。我們發(fā)現(xiàn)經(jīng)銷(xiāo)商中有霸王條款，例如：規(guī)定時(shí)間拿車(chē)，消費(fèi)者沒(méi)來(lái)、不要了或者遲來(lái)了，經(jīng)銷(xiāo)商就可以擅自退訂，可以沒(méi)收訂金。但是合同法里里沒(méi)有相對(duì)應(yīng)公平的條款，假如經(jīng)銷(xiāo)商沒(méi)按時(shí)提供車(chē)、汽車(chē)有瑕疵有質(zhì)量問(wèn)題、或者沒(méi)該款車(chē)型和顏色等，這種情況下應(yīng)不應(yīng)該做出雙倍賠償訂金問(wèn)題。我們往往發(fā)現(xiàn)購(gòu)車(chē)的簡(jiǎn)單定單和合約合同對(duì)消費(fèi)者是不公平的，但對(duì)經(jīng)營(yíng)者卻是免責(zé)的，免除了自己應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任。這種情況也有不少，經(jīng)營(yíng)這應(yīng)該加強(qiáng)自律，而消費(fèi)者自己也要注意一下購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中簽定的合約中對(duì)自己的條款公不公平，合不合理，一但簽定合同，該合同也是具有法律效應(yīng)的。 主持人：下面請(qǐng)王秘書(shū)長(zhǎng)介紹一下汽車(chē)、摩托車(chē)維修行業(yè)所掌握的一些情況，比如說(shuō)投訴反映的特點(diǎn)和類(lèi)型有什么值得我們注意的？ 王維新秘書(shū)長(zhǎng)：我接著何主任的話題以行業(yè)角度分析投訴上升的原因。簡(jiǎn)單分為三個(gè)原因，第一個(gè)，汽車(chē)進(jìn)入大眾時(shí)代，汽車(chē)保有量迅速增長(zhǎng)，即使按保有量計(jì)算投訴比例不大，但投訴的絕對(duì)數(shù)也在增加。第二個(gè)，消費(fèi)者的投訴意識(shí)和維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)了。第三個(gè)，隨著汽車(chē)先進(jìn)科技的運(yùn)用，少部分汽車(chē)企業(yè)還不能適應(yīng)汽車(chē)技術(shù)的進(jìn)步，汽車(chē)維修的適用人才不足，致使維修質(zhì)量得不到保證。這三個(gè)就是主要原因。 主持人：那么車(chē)主、消費(fèi)者遇到這種不公平的情況，該尋找什么途徑去解決問(wèn)題呢？ 王維新秘書(shū)長(zhǎng)：應(yīng)該說(shuō)，據(jù)我們了解，汽車(chē)投訴雖然成上升趨勢(shì)，但在各個(gè)行業(yè)、領(lǐng)域里面還不是在前列�，F(xiàn)在投訴的渠道有幾個(gè)：第一個(gè)是廣州市消費(fèi)者委員會(huì)。第二個(gè)是廣州市汽車(chē)摩托車(chē)維修管理處，這是我們行業(yè)的管理部門(mén)。第三個(gè)是各區(qū)縣的交通管理部門(mén)。還有一個(gè)就是廣州市汽車(chē)摩托車(chē)維修管理協(xié)會(huì)。 主持人：在接到市民、用戶(hù)的投訴，你們會(huì)怎樣處理？ 王維新秘書(shū)長(zhǎng)：一般我們先要了解情況，然后進(jìn)行糾紛的調(diào)解。如果調(diào)解結(jié)果雙方不接受的話，我們?cè)倭硗鈱ふ彝緩�。就現(xiàn)在的情況，如果我們調(diào)解過(guò)的案例牽扯到維修廠某一個(gè)配件的糾紛問(wèn)題，法律途徑就是到汽車(chē)鑒定部門(mén)去解決。但在雙方同意的情況下，為了簡(jiǎn)化過(guò)程，我們接到投訴后，組織行業(yè)的專(zhuān)家進(jìn)行鑒定，鑒定完雙方認(rèn)可，我們出鑒定報(bào)告，這樣就有效解決了一部分投訴。
主持人：我們?cè)賳?wèn)一下何主任，當(dāng)消費(fèi)者委員會(huì)那邊接到市民的投訴，將會(huì)如何處理呢？成功率有多大呢？ 何建安主任：首先要看消費(fèi)者的舉證，如果充足，根據(jù)法律法規(guī)，我們就進(jìn)行初查，例如上面所說(shuō)的吉利汽車(chē)?yán)�，漏油在外觀是無(wú)法判斷的，這種情況下我們建議他去檢測(cè)，就去了廣東省政府的檢測(cè)機(jī)構(gòu)，最后有了有力證據(jù)。經(jīng)過(guò)協(xié)商同意退車(chē)，不過(guò)最后因?yàn)橛喗饐?wèn)題還是做出起訴。我們就是做的就是這種程序。 主持人：今天除了廣州市銷(xiāo)委會(huì)投訴部的主任何建安先生和廣州市汽車(chē)摩托車(chē)維修行業(yè)協(xié)會(huì)的副秘書(shū)長(zhǎng)王維新先生為大家現(xiàn)場(chǎng)解答問(wèn)題外，還有太平洋汽車(chē)網(wǎng)的記者現(xiàn)場(chǎng)采訪了解情況收集問(wèn)題，如果大家還有什么問(wèn)題想問(wèn)，可以上www.pay1999.com表達(dá)意見(jiàn)．現(xiàn)在我們接聽(tīng)聽(tīng)眾電話。 聽(tīng)眾彭先生：我的汽車(chē)的玻璃破了，我就去某店了換，我車(chē)買(mǎi)了保險(xiǎn)，而且是進(jìn)口玻璃，然后我委托中介去驗(yàn)玻璃，說(shuō)不是正貨，但那店說(shuō)是正貨。保險(xiǎn)公司說(shuō)以后如果有損傷的話就只能配國(guó)產(chǎn)玻璃。 何主任：建議找政府的檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)一下，如果結(jié)果一致，證據(jù)成立．要檢測(cè)機(jī)構(gòu)出一份報(bào)告。 主持人：怎么看待審核資格問(wèn)題？權(quán)威性？ 何主任：由政府指定的機(jī)構(gòu)就是具有法律效應(yīng)的審核機(jī)構(gòu)．如果是其他行業(yè)里的鑒定機(jī)構(gòu)，不具有法律效應(yīng)。 聽(tīng)眾劉先生：車(chē)輛是否要到指定的廠家進(jìn)行二級(jí)維護(hù)，而且檢驗(yàn)過(guò)程簡(jiǎn)單，是否馬虎？
王維新秘書(shū)長(zhǎng)：二級(jí)維護(hù)的廠家是國(guó)家審核過(guò)的，應(yīng)該是合法的．如果出現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象，我們協(xié)會(huì)會(huì)調(diào)查并進(jìn)行暴光。
主持人：如果有投訴請(qǐng)打廣州消費(fèi)者委員會(huì)和廣州汽車(chē)摩托車(chē)行業(yè)維修協(xié)會(huì)電話：分別為：廣州消費(fèi)者委員：８５５９６３１５、廣州汽車(chē)摩托車(chē)行業(yè)維修協(xié)會(huì)：８６０１００４１
聽(tīng)眾李先生：我買(mǎi)了車(chē)上牌，但銷(xiāo)售商把牌上錯(cuò)了，車(chē)管所說(shuō)車(chē)子無(wú)法上牌，所以退了車(chē)，但我的購(gòu)置稅的單被偷了．．無(wú)法退稅。 何主任：這個(gè)時(shí)間屬于稅務(wù)糾紛，不屬于消費(fèi)糾紛，不屬于我們的受理范圍，請(qǐng)咨詢(xún)律師和稅務(wù)部門(mén)。 聽(tīng)眾許先生：汽車(chē)某部件壞了，只值幾塊錢(qián)。但到了定點(diǎn)修理廠無(wú)該配件，只能買(mǎi)整個(gè)組件，很貴，怎么辦？ 何主任：這個(gè)是不合理的，這個(gè)是廠家的問(wèn)題，零部件提供問(wèn)題，消費(fèi)者可以對(duì)廠家提出質(zhì)疑 王維新秘書(shū)長(zhǎng)：廠家有義務(wù)為供應(yīng)商提供零配件＼價(jià)錢(qián)等資料，應(yīng)該供消費(fèi)者選擇。1、消費(fèi)者可以向廠家投訴。2、
向維修企業(yè)反映 主持人：這種情況如果向銷(xiāo)委會(huì)投訴～會(huì)怎么處理？ 何主任：如果廠家無(wú)法提供配件，是廠家的責(zé)任．如果是維修企業(yè)的強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)，就是維修企業(yè)的責(zé)任． 聽(tīng)眾麥先生：我去維修寶馬的防盜器，交了１４０元檢查費(fèi)，過(guò)了兩個(gè)小時(shí)說(shuō)防盜系統(tǒng)沒(méi)事，可能是線路問(wèn)題要交８２４元，如果線路問(wèn)題沒(méi)問(wèn)題還要下訂一個(gè)系統(tǒng)要３０００多塊，這個(gè)是亂收費(fèi)嗎？ 何主任：檢查費(fèi)是合理的，但前提是明碼標(biāo)示，要提高透明度。 王維新秘書(shū)長(zhǎng)：明碼標(biāo)示，事前告知很重要。要簽字確認(rèn)再檢查 聽(tīng)眾馮先生：我發(fā)生車(chē)禍，車(chē)燈和鎖壞了，到廠里修。維修好后，發(fā)現(xiàn)鎖還是壞的，如果要再修必須交５００元。 王維新秘書(shū)長(zhǎng)：因維修造成毀壞，而且３天內(nèi)不能證明非維修出現(xiàn)問(wèn)題，可以回修。修理廠要無(wú)償接受反修 聽(tīng)眾關(guān)先生：我的車(chē)電路板壞了，我自己買(mǎi)了新的好的電路板給修理廠修，修好不夠５分鐘就銷(xiāo)毀，又要我去買(mǎi)，這個(gè)是合理的嗎？ 何主任：這個(gè)是不合理的，這個(gè)是修理質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)該是修理廠責(zé)任。 聽(tīng)眾黎先生：我的車(chē)經(jīng)過(guò)修理廠的修理還是有問(wèn)題，如何處理？ 主持人：這個(gè)問(wèn)題就如之前寶馬的車(chē)主的案例一樣。
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