【太平洋汽車(chē)網(wǎng) 石家莊車(chē)市頻道】6月23日 ，CEM軟件公司Sprinklr在紐交所上市。在此之前，這個(gè)賽道上已經(jīng)有SurveyMonkey， Medallia和Qualtrics三家完成IPO的公司了。相比于SurveyMonkey定位于“調(diào)查問(wèn)卷工具”、Medallia定位于“AI驅(qū)動(dòng)的體驗(yàn)管理云”，Qualtrics定位于“全新的體驗(yàn)管理操作系統(tǒng)”，而Sprinklr則定位于“整合客戶(hù)體驗(yàn)管理”。

　　這幾家公司的業(yè)務(wù)貌似不同，尤其是Sprinklr和另外三家看起來(lái)大不一樣。當(dāng)我們?cè)谒伎糃EM這個(gè)領(lǐng)域未來(lái)路會(huì)走向何方時(shí)，我們也在思考中國(guó)市場(chǎng)的從業(yè)者們應(yīng)該學(xué)習(xí)誰(shuí)?畢竟，今天國(guó)內(nèi)不僅有這么多“中國(guó)版Qualtrics”、“中國(guó)版Medallia”、“中國(guó)版SurveyMonkey”，還有“三合一”版本，而且相信很快就會(huì)有“中國(guó)版Sprinklr”，甚至“四合一”版本，就像是北方名菜“大餅卷一切”。

　　調(diào)侃歸調(diào)侃，實(shí)話(huà)說(shuō)“中國(guó)版XXOO”是個(gè)好東西，可以讓大家快速認(rèn)知公司業(yè)務(wù)。如同金庸小說(shuō)里的辟邪劍譜，不需要天賦，不需要基礎(chǔ)，不需要內(nèi)力，快速學(xué)習(xí)上手速成。

　　那么，卓思今天就來(lái)聊聊這幾家在美股的CEM公司有什么不同?CEM這條賽道會(huì)通向何方?中國(guó)同行們接下來(lái)應(yīng)該學(xué)誰(shuí)?

　　首先，我們換一個(gè)視角，從這幾家公司的發(fā)展歷史來(lái)一窺端倪。

　　說(shuō)完出身，我們?cè)賮?lái)看看他們后來(lái)這些年又干了些什么(未收錄SurveyMonkey)。

　　通過(guò)回顧這幾家頭部CEM公司的發(fā)展，卓思總結(jié)了一下趨勢(shì)：

　　1、雖然很多CEM公司都出身調(diào)研平臺(tái)，但無(wú)論是Qualtrics服務(wù)學(xué)術(shù)行業(yè)，還是Medallia初期定位于客戶(hù)價(jià)值挖掘等，問(wèn)卷分發(fā)平臺(tái)只是他們數(shù)據(jù)獲取的一種觸點(diǎn)形式而已，其背后核心能力在于對(duì)數(shù)據(jù)的挖掘和解讀，對(duì)于消費(fèi)者的洞察能力。

　　2、客戶(hù)體驗(yàn)管理必須是全渠道全部客戶(hù)的體驗(yàn)。過(guò)去消費(fèi)者抽樣調(diào)查是企業(yè)了解客戶(hù)的主要乃至唯一渠道，但今天只是其中一小部分。除此之外，所有業(yè)務(wù)真實(shí)場(chǎng)景里的數(shù)據(jù)觸點(diǎn)更加重要，比如電子郵件、400電話(huà)、電商客服、社會(huì)化媒體、智能產(chǎn)品等，尤其是很多企業(yè)忽略了線下零售端所有的銷(xiāo)售/服務(wù)人員每個(gè)人就是一個(gè)客戶(hù)體驗(yàn)的觸點(diǎn)，既收集也交付體驗(yàn)。

　　3、客戶(hù)體驗(yàn)管理必須是一個(gè)閉環(huán)商業(yè)，從體驗(yàn)咨詢(xún)和設(shè)計(jì)，到監(jiān)測(cè)和分析，最后到改善，甚至到運(yùn)營(yíng)，所以CEM和CRM未來(lái)極可能全面融合。

　　4、因?yàn)轶w驗(yàn)數(shù)據(jù)的巨大體量以及非結(jié)構(gòu)化特性，以NLP為核心的AI技術(shù)能力成為必備。但是，只有AI技術(shù)而沒(méi)有垂直行業(yè)知識(shí)則完全不能解決問(wèn)題，這也是所謂認(rèn)知智能的理念：技術(shù)必須結(jié)合業(yè)務(wù)場(chǎng)景知識(shí)(Know-how)。最近見(jiàn)過(guò)一些純技術(shù)公司做的知識(shí)圖譜，想起這幅百鳥(niǎo)朝鳳圖。

　　基于美國(guó)市場(chǎng)趨勢(shì)，卓思認(rèn)為中國(guó)市場(chǎng)的機(jī)會(huì)主要有以下三點(diǎn)：

　　1、美國(guó)市場(chǎng)產(chǎn)品化/軟件化程度高，但即使如此，一些美國(guó)企業(yè)也開(kāi)始給大客戶(hù)提供解決方案。對(duì)于中國(guó)市場(chǎng)，因?yàn)楹兔绹?guó)市場(chǎng)存在差異(社交媒體數(shù)據(jù)更開(kāi)放，企業(yè)從業(yè)人員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)更高等)，大膽預(yù)測(cè)在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)純SaaS產(chǎn)品模式很難有機(jī)會(huì)，尤其是大客戶(hù)市場(chǎng)幾乎完全沒(méi)有機(jī)會(huì)。PaaS平臺(tái)產(chǎn)品為基礎(chǔ)，解決方案為主要交付形式，包括業(yè)務(wù)咨詢(xún)、技術(shù)方案、系統(tǒng)部署等的組合形式，將會(huì)是現(xiàn)行最佳選擇。

　　2、ASR短期內(nèi)可能很難有重大突破，尤其是在中國(guó)。作為一個(gè)多語(yǔ)言國(guó)家，按各地官話(huà)統(tǒng)計(jì)就有近百種語(yǔ)言，至于土話(huà)就更多了，四川話(huà)里“瓜娃兒”、“悶墩兒”、“哈戳戳”、“韶腦殼”、“曠腦殼”都可以表達(dá)一個(gè)意思，所以，無(wú)論ASR還是NLP技術(shù)，通過(guò)機(jī)器+AI訓(xùn)練師的人機(jī)耦合增強(qiáng)式AI才是今天中國(guó)市場(chǎng)，尤其是做解決方案技術(shù)的最佳選擇。有人說(shuō)那是因?yàn)榧夹g(shù)不行，這么說(shuō)的人可以想想為什么字節(jié)跳動(dòng)會(huì)有15,000人的數(shù)據(jù)標(biāo)注團(tuán)隊(duì)，而且遠(yuǎn)遠(yuǎn)不僅字節(jié)跳動(dòng)獨(dú)有。

　　3、今天我們說(shuō)新基建，說(shuō)數(shù)據(jù)是核心生產(chǎn)力，換個(gè)角度理解，我們過(guò)去所說(shuō)的客戶(hù)價(jià)值，今天更應(yīng)該用顧客能力來(lái)理解了，因?yàn)轭櫩鸵呀?jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)者、生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)制定者、產(chǎn)能排期規(guī)劃者、服務(wù)流程定義者，而且顧客能力的成長(zhǎng)速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)快于企業(yè)速度。要想獲取這些能力，就必須建立把客戶(hù)視為企業(yè)的一部分、把客戶(hù)體驗(yàn)管理視為企業(yè)管理能力核心的理念。以筆者所在公司“卓思”的愿景來(lái)解釋一下就是：以體驗(yàn)定義世界，Experiences shape the world!

　　最后，無(wú)論哪種模式，什么道路，卓思認(rèn)為，其背后核心能力歸納起來(lái)就是：

　　客戶(hù)：消費(fèi)者洞察能力;

　　體驗(yàn)：NLP為核心的認(rèn)知智能技術(shù);

　　管理：打造閉環(huán)業(yè)務(wù)，從監(jiān)測(cè)和洞察開(kāi)始，以體驗(yàn)改善，乃至客戶(hù)運(yùn)營(yíng)結(jié)束。

　　至此，送上一句金庸小說(shuō)名言“他強(qiáng)任他強(qiáng)，老子尼克楊”，原句是《倚天屠龍記》里張三豐傳授張無(wú)忌九陽(yáng)真經(jīng)時(shí)所說(shuō)的：“他強(qiáng)任他強(qiáng)，清風(fēng)拂山崗。他橫任他橫，明月照大江”實(shí)力夠強(qiáng)，管他什么招數(shù)呢，這幾家最后不也都走到一條道上去了嗎?

　　所以，天下武功殊途同歸，萬(wàn)變不離其宗。上“速成班”一定是要付出代價(jià)的。辟邪劍譜第一頁(yè)寫(xiě)了幾個(gè)大字：

　　據(jù)說(shuō)，練到最后一頁(yè)，還有幾個(gè)大字……

（圖/文/攝：太平洋汽車(chē)網(wǎng) 石家莊01）