【太平洋汽車網(wǎng) 行情頻道】

車直優(yōu)汽 車超市總經(jīng)理：沈銘貝

        兩年前，我曾提出過一個觀點：二手車行業(yè)亂象就是土壤問題，“重新定義二手車”就是要改變。我不僅這么說，我也這么去做了。兩年來，“重新定義二手車”這個理念從提出到實踐的整個過程，不論是行業(yè)整體環(huán)境，還是我們車直優(yōu)自己，都有了很大的改變?，F(xiàn)在大家發(fā)現(xiàn)二手車這個行業(yè)在慢慢變得越來越規(guī)范，誠信車商也在慢慢變多。但這樣的環(huán)境在兩年前是完全相反的，我們就是在這樣亂象叢生的環(huán)境下提出“重新定義二手車”，并且從自身出發(fā)，身體力行去改變?nèi)嵺`，直到今天也取得了一些的成果。在此，我做一個“重新定義二手車”實踐后的經(jīng)驗總結(jié)，把我這兩年來，實踐過程中遇到的困難和挑戰(zhàn)做一個分享，供大家參考了解。

（中國汽車流通協(xié)會副會長兼秘書長肖政三蒞臨車直優(yōu)頒發(fā)百強獎）

        “重新定義”歸根結(jié)底就是指認(rèn)知的改變，改變大眾對某件事、某個行業(yè)、某個群體的認(rèn)知。“重新定義二手車”就是要改變大眾對二手車的舊有認(rèn)知，重新認(rèn)識二手車，讓大家打從心里覺得，其實二手車，也可以跟新車或者其他普通商品一樣，很專業(yè)、很誠信、很透明、很簡單，是一個讓人放心，印象良好的產(chǎn)品。所以，兩年來，我們就專注做了這么一件事：“重新定義二手車”并且落地實踐。

兩年時間，土壤環(huán)境已經(jīng)發(fā)生改變

        在2020年之前，整個二手車行業(yè)受環(huán)境限制很大，主要表現(xiàn)在國家政策層面上，對二手車的限遷，限購，牌證要求以及行業(yè)的基礎(chǔ)搭建薄弱，使得二手車在整個交易環(huán)節(jié)中的便捷性，都是不夠的。但經(jīng)過兩年多的發(fā)展，在整個“內(nèi)循環(huán)”的大戰(zhàn)略下，國家也推出了很多讓交易便捷的措施方法。比如原來汽車交易的方式，過戶原來需要本人親臨現(xiàn)場，這個就受地域限制較大。但現(xiàn)在過戶已經(jīng)不用本人來現(xiàn)場，異地就能辦理，全國通辦。還有取消限遷，取消居住證等等這些措施的一并推出，讓二手車交易更加順暢和便捷，加上物流的不斷完善便捷，很大程度上，促進了二手車市場整體的流通。

        在行業(yè)方面上，原來的二手車的經(jīng)營環(huán)境是一個劣幣驅(qū)逐良幣的檸檬市場。消費者對這個行業(yè)的疑慮心也很重。作為一個誠信的二手車經(jīng)銷商，經(jīng)營的最大痛點是證據(jù)不夠充分，比如我誠信，但是沒有證據(jù)證明我誠信；我車好，但沒有證據(jù)證明我車好。誠信沒有證據(jù)，車況也沒有證據(jù)。但兩年后的今天，這些基本證據(jù)已經(jīng)形成了。我誠信，有每天的成交案例及老客戶幫證明。比如，我們車直優(yōu)汽車超市基本每個月能賣100多臺車，如果不誠信，我們不可能每個月還能賣出這么多車；我透明，有第三方證據(jù)幫證明：比如，我們的車子有中國汽車流通協(xié)會“行”認(rèn)證，有行業(yè)內(nèi)最權(quán)威的機構(gòu)在做擔(dān)保。作為車商來說，我誠信我透明我車好，也都有證據(jù)支撐。這就避免陷入了“黃婆賣瓜自賣自夸”的經(jīng)營環(huán)境，不再是我說我誠信我透明，而是有證據(jù)證明我誠信我透明。

六大保障措施，使“重新定義二手車”理念得以落地

        為徹底落地“重新定義二手車”的理念，在2020年，我們率先在廣西推出并實行“六大保障”服務(wù)措施，分別是每車必檢，透明車況，實惠一口價，買貴補差價，90天可退，售后保障。成為廣西第一家每車必檢的二手車展場、廣西第一家引進第三方檢測機構(gòu)、廣西第一家一口價展廳、廣西第一家為所售車輛保養(yǎng)的展廳。在具體實踐過程中，“每車必檢”“透明車況”“實惠一口價”也是我最有感悟和遇到的困難挑戰(zhàn)最多的。

1、“每車必檢”——引進第三方檢測工具，成本大也得硬著頭皮做

        2019年，一個偶然的機會，我在北京中車匯的頒獎典禮上，遇到了第三方專業(yè)檢測機構(gòu)-查博士的CEO段學(xué)超。我們經(jīng)過一番深入的交流之后，我認(rèn)為這個檢測工具能很好解決我們車況承諾問題，比我原來自己說我車況好更有信服力。于是，我決定把第三方檢測機構(gòu)查博士引進來，為車況透明做一個專業(yè)的背書。如此，落地“每車必檢”，讓“重新定義二手車”理念有了第一重保障基礎(chǔ)，我也成為了廣西首個把第三方檢測變成一種檢測車輛使用工具的倡導(dǎo)者和推動者。

        有了這個專業(yè)檢測工具，我們要求每臺車進展場的車輛，都必須嚴(yán)格通過第三方檢測并且檢測通過，證明無重大事故水泡火燒，才能準(zhǔn)許進入，這就保證了我們的產(chǎn)品質(zhì)量。在引進后的兩年多時間里，我們一共檢測了3000多臺車，到目前為止僅僅只有兩臺是因第三方檢測失誤造成的全額理賠回購。

        檢測失誤率如此低，也是有代價的，這個代價就是我們用成本換來的。做“每車必檢”就必然會增加成本，一個是增加內(nèi)部管理成本。主要是增加了評估師的收購難度，過去我們評估師偶有評估失誤，收回來的車子無法通過第三方檢測，全都自己擔(dān)責(zé)，更有甚的，因為無法承受這種壓力選擇了離職。

        另一個是增加收購成本，由于我們的收購標(biāo)準(zhǔn)高，精挑細選只收20%符合標(biāo)準(zhǔn)和定位的車輛，其他不符合標(biāo)準(zhǔn)和定位的，我們?nèi)疾灰?。因為只挑好車，而好車流通能力強，價格最透明的，也最多人搶，全國二手車主流的品牌車商，都在搶這20%的二手好車。這就意味著，我們就要和全國車商搶，在收購車的時候，價格就要給得非常精準(zhǔn)，賣的時候要保障周轉(zhuǎn)率又要求價格合理有競爭力，這對我們的專業(yè)度要求和定價精準(zhǔn)度的要求都是很高。

        從評估、收購到檢測認(rèn)證，每一步都在增加我們的成本，這是做每車必檢的經(jīng)營難度，但也是為了保證“重新定義二手車”理念的落地必須要做的事情。

2、“透明車況”——在質(zhì)疑聲中砥礪前行

        “大家都這么賣，就你車直優(yōu)高尚，二手車透明還有利可圖嗎？”這是我們在一開始落地“透明車況”時，遭受到的一些守舊同行的私下指責(zé)。長久以來，車輛真實的歷史信息只有車商知道，話語權(quán)掌握在車商手上，消費者除非是比較專業(yè)的人，否則只能聽車商說什么就是什么，信息不透明，這是行業(yè)的詬病，通過信息不透明賺錢是過去業(yè)內(nèi)利潤的來源。但“重新定義二手車”，要打破這樣的現(xiàn)狀。

        所以，在中國汽車流通協(xié)會“行”認(rèn)證還沒推出之前，在那個大家還不主動透明車況，還不知道怎么證明自己車況透明的時候，車直優(yōu)率先落地了“透明車況”。如果你那時候來過車直優(yōu)汽車超市的展廳，你會發(fā)現(xiàn)，在展廳里的每輛車價簽的背后，會有三個二維碼排列著。這三個碼分別是：第三方檢測報告，廠家的維修記錄和保險記錄。你只要拿手機掃一掃，一臺車的相關(guān)信息就展示在你眼前了。這就是我們用來還原所有車輛歷史信息的工具和方法。

（原來價簽后面的三個二維碼）

        在中國汽車流通協(xié)會推出“行”認(rèn)證后，凡是通過“行”認(rèn)證的車輛，都具備國家級權(quán)威性，行業(yè)級唯一性，官方及權(quán)威認(rèn)證。車直優(yōu)汽車超市也是廣西唯一一家通過中國汽車流通協(xié)會“行”認(rèn)證的二手車誠信經(jīng)營企業(yè)，所售車輛均接受國標(biāo)行認(rèn)證的信息監(jiān)管，所售車輛透明公示，實行“一車一證”，“一卡一碼”的誠信保障機制。即用車輛身份識別卡的方式，收錄一臺車全部的歷史情況。每臺車都有一張專屬的車輛身份識別卡，通過這張卡就能知道一臺車相關(guān)的歷史信息。在這張身份識別卡里面，有這臺車4S的店的維保記錄，保險公司的出險記錄，第三方的檢測報告，還有我們公司的相關(guān)保障，都一一收錄進去。相當(dāng)于在我們原來的做法基礎(chǔ)上升級了，把原來用三個二維碼展示的信息，全部統(tǒng)一歸到一張卡一個二維碼上，只需要掃一個碼，所有的信息即可展示給消費者。

（中國汽車流通協(xié)會“行”認(rèn)證車輛身份識別卡）

        這就徹底落地的透明車況，更方便，更便捷，更具權(quán)威性。有中國汽車流通協(xié)會“行”認(rèn)證，讓車子能充分用第三方的證據(jù)來展示車輛歷史，完全客觀透明地展示給消費者，這使得整個交易環(huán)境發(fā)生很大的變化。以前經(jīng)常有消費者會問是否為事故水泡車，現(xiàn)在，我已經(jīng)兩年沒有聽到這樣的問題了。這種做法讓整個行業(yè)得到了充分凈化，整個渾濁市場也在逐漸變得透明，讓整個交易環(huán)境變好了。

        這也證明了我們這條道路走對了，我們的方法也是可行的。我所做的這個事是一件有利于行業(yè)的事情，透明車況的展示，讓這個行業(yè)漸漸的更透明更簡單更可信。

3、“實惠一口價”——用“壯士斷臂”的決心做“一口價”

        “實惠一口價”是我們整個落地六大保障服務(wù)中，最艱難也是最重要的。因為廣西在過去20多年的時間里，從來沒有“一口價”的展場，我們是第一個在廣西二手車行業(yè)里做一口價交易的車商。在外省雖然也有很多成功失敗的案例做參考，但在我們實踐“一口價”的過程，還是遇到了很多困難和挑戰(zhàn)，這個過程十分的痛苦和煎熬。

        首先是我們公司內(nèi)部的困難，一開始實行“一口價”會丟失很多客戶，導(dǎo)致我們內(nèi)部很多員工的思想轉(zhuǎn)變不過來，一時間沒辦法接受這樣的結(jié)果。也有部分人提離職的，因為從沒有經(jīng)歷過，所以感到害怕，十分考驗團隊執(zhí)行力的極限。但最困難的還是對管理者的考驗。

        這個考驗是多方面的。剛開始落地“一口價”的時候，我自己的親姐姐來買車，按理說，我多少是應(yīng)該讓點利給她，畢竟小時候家里困難，是我姐姐出去打工賺錢才供我上的學(xué)。面對這樣的親情考驗，我搖擺過，但最后我還是選擇了堅持，“一口價”是多少就多少賣她，沒有半點商量的余地。姐姐也表示理解，畢竟有親情關(guān)系在。但客戶可不會理解你，我們就遇到過一個客戶，聲稱是管廣西媒體的某個領(lǐng)導(dǎo)，前后四次來我們店里看車，也多少帶點威脅性地說，如果我們不議價就讓媒體怎么我們，但我還是選擇堅守底線，堅決不議價。最后，這位領(lǐng)導(dǎo)看我決心如此，他也不再強求，還是以“一口價”完成了交易。所以，在這種壓力和客戶不斷博弈的過程中，考驗的還是管理者對“一口價”的決心。

        表明這個決心，最主要的方法就是拒絕，當(dāng)碰到客戶不理解的時候，沒有別的辦法，只有一遍遍不斷重復(fù)解釋，先用產(chǎn)品力，服務(wù)力去打動和說服，實在不行就拒絕。用失去客戶這種“壯士斷臂”的悲壯方法去拒絕，最終才換來了現(xiàn)在大家知道的和客戶認(rèn)同的“一口價”環(huán)境。所以，我們也提出一個“凡是”：凡是不接受一口價的，都沒辦法成為我們客戶。

“一口價”，實現(xiàn)車商和消費者共贏局面

        我們?nèi)绱藞允?ldquo;一口價”，是因為它能給整個行業(yè)和消費者帶來大家都想要的共贏局面。對車商來說，能真正落地“一口價”的車商肯定是行業(yè)里的一個優(yōu)質(zhì)車商。因為落地“一口價”的前提是綜合實力夠硬，你公司的品牌力，產(chǎn)品力，團隊執(zhí)行力，運營能力，資金實力，庫存量等必須夠強。但現(xiàn)在放眼全中國，在各省里面能夠完成這些的車商積累的屈指可數(shù)，甚至是鳳毛麟角。“一口價”能讓車商會不斷的累計他的系統(tǒng)能力，成為一個優(yōu)質(zhì)車商，優(yōu)質(zhì)車商是這個行業(yè)的稀缺資源?，F(xiàn)在的整體經(jīng)營環(huán)境，還是以夫妻檔運營模式經(jīng)營為主，夫妻檔運營占行業(yè)的99%，真正企業(yè)化運營的不到1%，所以“一口價”的落地，能為這個行業(yè)產(chǎn)生更多優(yōu)質(zhì)商家，優(yōu)質(zhì)商家綜合運營能力強，對加快二手車行業(yè)企業(yè)化運營的實現(xiàn)提供驅(qū)動力。

        另外，“一口價”模式讓交易更加簡單、透明、高效。既跨越了線上線下，又跨越了空間的限制，線上線下協(xié)同，本地外地協(xié)同。通過“一口價”，我們把產(chǎn)品賣到全國，實現(xiàn)了銷量比原來可議價的時候翻了兩倍還高。我們的客戶，最北去到黑龍江大慶，最南到海南三亞，最東到浙江臺州，最西去到新疆阿克蘇，客戶遍地全國大江南北，如果沒有“一口價”，這些根本不可能實現(xiàn)。

        對消費者來說，“一口價”讓他們有了知情權(quán)。通過“一口價”，消費者可以在任何時間任何地點，了解你的產(chǎn)品價格和車況信息，可以更方便的進行價格對比，獲得更多的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。因為他們不再用花費時間去猜疑，去揣摩，去打聽，時間和決策成本大大減少。作為一個客戶來說，只要把信任托付給信任的品牌就行了。“一口價”也讓消費者有了真正的購物體驗。消費者到我們這里，他可以在輕松簡單愉快的狀態(tài)下成交，整個購物的體驗，就獲得更高的滿意度，在二手車行業(yè)，過去購物體驗完全是種奢侈品，但因為“一口價”的存在，二手車交易從此也有了購物體驗。

        同欲者勝，要謀求車商和消費者雙贏局面，就得需要“一口價”來支撐。但支撐的前提是，我們自己首先得成為一個責(zé)任者，不斷完善自己，優(yōu)化自己，讓整個公司的系統(tǒng)更加優(yōu)秀，產(chǎn)品質(zhì)量越來越好，服務(wù)保障越來越足，團隊服務(wù)理念，專業(yè)度越來越強，公司品牌力越來越高，這樣做“一口價”，才能做到車商和消費者雙贏的局面。

        二手車這個行業(yè)，消費者有時候不了解自己，就像喬布斯說的“消費者并不知道他要的是什么，直到你把它擺在他面前”。我們比客戶更懂他自己，以他的需求他的痛點為導(dǎo)向，滿足他的需求和解決他的痛點，這件事就能干成。以消費者的深層次需求和真正的痛點為導(dǎo)向，進而去滿足他的需求和解決痛點，然后你的生意才能做成。購買二手車，對于消費者來說，并不是“一口價”還是“可議價”的問題，而是他放不放心，滿不滿意，體驗好不好的問題。

未來的機遇與挑戰(zhàn)

        從過去到現(xiàn)在這10年來，二手車產(chǎn)品一共有三個版本時期。1.0版本，產(chǎn)品參差不齊，魚龍混雜，精品的事故的瑕疵的水泡的，以有沒有錢賺為衡量第一指標(biāo)。2.0版本，每臺車都經(jīng)過第三方檢測，并且通過，確保無重大事故水泡火燒，以全場車輛是否通過第三方的檢測報告為衡量第一指標(biāo)。3.0版本，在通過第三方檢測報告的情況下，限制公里數(shù)，限制換件，限制磨損程度，限制出險次數(shù)、過戶次數(shù)和維修狀況。讓一臺車在第三方檢測通過的前提下，再往前走了一步，盡可能的接近或等同于新車品質(zhì)，以客戶的用車體驗好不好為衡量第一指標(biāo)。

        在2021年，車直優(yōu)在做“一口價”的同時，也逐漸落地了3.0版本的服務(wù)理念，即首先照顧的是客戶的用車體驗。在3.0版本的基礎(chǔ)上，我們的產(chǎn)品保障又做了進一步升級，為客戶在售前和售后都提供了免費保養(yǎng)，以及主要部件的質(zhì)保。比如說，我們用的漆面是進口漆，輪胎是換新胎而不是換二手胎，我們給機油，電瓶，電池，剎車盤，剎車片等等，全車一百多項全部做了檢測，該換的換，該保養(yǎng)的保養(yǎng)，該維修的維修。真正做到讓客戶提車幾乎等同新車的感覺，直接把產(chǎn)品體驗感拉滿。

        社會發(fā)展比較快，整個行業(yè)變化也比較快，當(dāng)我們把產(chǎn)品服務(wù)越做越好，客戶對我們的期待值也會越拉越高，這就要求我們要時刻保持一種謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度，要不斷地精進去適應(yīng)變化。如何去適應(yīng)新的變化，如何在各種變化里面保持進步，這是我們車直優(yōu)要做的，也是我們未來要面臨的挑戰(zhàn)。

（編輯：太平洋汽車網(wǎng) 南寧分站）