開汽車 4S 店進行售后服務(wù)管理可以這樣做。

服務(wù)流程和話術(shù)很重要，前臺服務(wù)顧問要有專業(yè)汽車維修知識，用 FFB 話術(shù)引導(dǎo)客戶理性消費，提高客戶對品牌忠誠度。

要打造服務(wù)顧問標桿，選滿意度和產(chǎn)值高的作典型，帶動其他人，實現(xiàn)售后產(chǎn)值和滿意度雙贏。

技術(shù)人才儲備不能少，這是服務(wù)的基石。

提升滿意度有辦法，加強服務(wù)顧問專業(yè)培訓(xùn)，交車時用誠懇話術(shù)或送小禮品。

還要進行數(shù)據(jù)分析和改進，比如對比目標完成情況，做同比、環(huán)比和平均值比較，分析年度經(jīng)營指標，像接車臺次、維修產(chǎn)值等，還有管理指標，如客戶保有量、續(xù)保率等。

年度目標要分解到一線人員，讓他們承擔責任。

注意維修產(chǎn)值比例，比如機修、索賠、事故車的臺次和產(chǎn)值占比。

分析客單價，它體現(xiàn)單車盈利能力，受多種因素影響。

做年度貢獻產(chǎn)值分析，包括新車各年貢獻度和產(chǎn)值預(yù)測。

深化養(yǎng)護要考慮推銷能力和客戶接受度。

優(yōu)化流程能提升效率，縮短客戶等待時間，比如優(yōu)化工單填寫等流程，用智能預(yù)約系統(tǒng)等手段，靈活安排維修時間和工時，增加服務(wù)人員，加強部門協(xié)同。

打造個性化服務(wù)形成口碑效應(yīng)，根據(jù)客戶需求偏好提供專屬服務(wù)。

強化專業(yè)標準培訓(xùn)，穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量。

經(jīng)營戰(zhàn)略上可以三足鼎立沖產(chǎn)值，比如快速保養(yǎng)、保養(yǎng)套餐、營銷活動等，加大續(xù)保力度爭取事故車送修，開拓新利潤增長點，做好各項指標管控。

還要做好客戶預(yù)約，確認車輛、車主等信息，保證預(yù)約完成，做好個性化接待，服務(wù)顧問著裝儀表要專業(yè)，以個性化方式接待客戶。