吉利汽車對(duì)于投訴的處理較為積極和規(guī)范。

投訴信息來(lái)源廣泛，包括 400 熱線投訴、回訪投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴、信函投訴、國(guó)家汽車召回中心轉(zhuǎn)辦投訴、工商消協(xié)轉(zhuǎn)辦投訴等。

投訴類別分為產(chǎn)品質(zhì)量類、服務(wù)質(zhì)量類、維修質(zhì)量類、備件類、其他類。

吉利汽車的投訴處理主要單位包括呼叫中心、技術(shù)支持部、服務(wù)中心和服務(wù)站。

呼叫中心負(fù)責(zé)接收和記錄投訴信息，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將其下發(fā)至相應(yīng)服務(wù)站。

技術(shù)支持部作為樞紐崗位，負(fù)責(zé)跟蹤、協(xié)調(diào)處理投訴信息，對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行審核評(píng)價(jià)。

服務(wù)中心統(tǒng)一指導(dǎo)監(jiān)督服務(wù)站的投訴處理工作。

服務(wù)站則是直接處理用戶投訴的單位，需建立專門的投訴處理專員崗，按要求在 2 小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，3 天內(nèi)閉環(huán)處理投訴。

在處理投訴時(shí)，呼叫中心需準(zhǔn)確記錄并區(qū)分投訴類型，及時(shí)下發(fā)信息并進(jìn)行回訪。

技術(shù)支持部協(xié)調(diào)處理多次投訴和不滿意投訴，受理申訴并提報(bào)考核。

服務(wù)中心督促落實(shí)響應(yīng)和閉環(huán)，審核處理結(jié)果和申訴信息。

服務(wù)站則要確保響應(yīng)和閉環(huán)的及時(shí)性、真實(shí)性和有效性，對(duì)判定有疑義可申訴。

對(duì)于網(wǎng)絡(luò)投訴，需在 10 分鐘內(nèi)響應(yīng)，30 分鐘內(nèi)聯(lián)系用戶核實(shí)，24 小時(shí)內(nèi)處理閉環(huán)并回復(fù)。

對(duì)于博越變速箱故障等投訴，會(huì)給出解決方案并讓車主滿意。

總之，吉利汽車通過(guò)完善的投訴處理機(jī)制，努力提升用戶滿意度。

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