道路救援針對故障車輛的救援流程通常遵循“接警-派單-現(xiàn)場處置-實施救援-拖車（若需）-結(jié)算-跟蹤”的標準化閉環(huán)流程，高速場景下還需優(yōu)先做好安全防護。接警環(huán)節(jié)會詳細采集車輛故障類型（如電瓶虧電、輪胎破損、燃油耗盡等）與精準位置信息，為后續(xù)調(diào)度提供依據(jù)；派單時指揮中心結(jié)合故障需求與救援團隊能力，調(diào)度最近的專業(yè)力量；現(xiàn)場處置階段救援人員會先勘查診斷，針對簡單故障直接實施換胎、搭電、送油等救援，若無法現(xiàn)場修復(fù)則安排拖車至指定地點；完成救援后車主可通過多種方式結(jié)算費用，最后救援中心會進行回訪跟蹤，收集反饋以優(yōu)化服務(wù)。而在高速故障場景中，車主需先將車輛移至應(yīng)急車道、放置三角警示牌并撤離至護欄外，再撥打12122高速救援專線，確保自身安全的同時銜接專業(yè)救援流程。

在接警環(huán)節(jié)，客服人員會通過標準化話術(shù)逐一確認關(guān)鍵信息：除了故障類型與位置，還會詢問車輛品牌型號、車內(nèi)人員情況及是否有特殊需求，比如是否需要優(yōu)先處理孕婦、病患等緊急場景，這些細節(jié)會同步至指揮中心的派單系統(tǒng)，確保救援資源調(diào)度更貼合實際需求。派單時，系統(tǒng)會自動匹配具備對應(yīng)技能的團隊——若為新能源車輛電池故障，會優(yōu)先調(diào)度熟悉高壓系統(tǒng)的救援人員；若為重型車輛機械故障，則安排配備大型救援設(shè)備的隊伍，避免因能力不匹配導(dǎo)致救援延誤。

現(xiàn)場處置階段，救援人員抵達后會先進行“安全+故障”雙重排查：一方面檢查車輛周邊環(huán)境是否存在二次風險，比如高速救援時會確認三角警示牌擺放距離是否合規(guī)、是否有后方來車隱患；另一方面通過專業(yè)設(shè)備診斷故障根源——用萬用表檢測電瓶電壓判斷虧電程度，用胎壓儀確認輪胎破損是否可臨時處理，用故障診斷儀讀取發(fā)動機故障碼，確保救援措施精準有效。針對不同故障的救援動作也有明確規(guī)范：換胎時會先使用千斤頂穩(wěn)定支撐車輛，再按對角線順序拆卸輪胎；搭電時嚴格區(qū)分正負極，避免因操作失誤損壞車輛電路；送油服務(wù)會核對車型對應(yīng)的燃油標號，確保油品符合車輛要求。

若現(xiàn)場無法修復(fù)，拖車環(huán)節(jié)會執(zhí)行“三方確認”流程：救援人員先與車主確認拖車目的地（4S店、維修廠或指定停車場），再聯(lián)系拖車團隊告知車輛尺寸、重量及故障部位，以便選擇合適的拖車工具——小型轎車用平板拖車，SUV或MPV用拖拽式拖車，確保運輸過程中車輛不受二次損傷；拖車前會拍攝車輛外觀照片留存，明確責任邊界。費用結(jié)算環(huán)節(jié)，救援中心會提供詳細的費用清單，列明基礎(chǔ)救援費、材料費（如備胎、燃油）、拖車里程費等項目，支付方式涵蓋現(xiàn)金、移動支付、保險直賠等，滿足不同車主的需求。

后續(xù)跟蹤階段，救援中心會在24小時內(nèi)通過電話或短信回訪，詢問救援響應(yīng)速度、人員服務(wù)態(tài)度、故障解決效果等問題，收集的反饋會分類錄入服務(wù)改進庫：若多次出現(xiàn)“電瓶虧電救援工具適配性差”的反饋，會更新救援設(shè)備清單；若車主反映“高速救援等待時間過長”，會優(yōu)化高速路段救援站點的布局，通過持續(xù)迭代讓救援流程更貼合用戶實際需求。