SUV 4S 店處理客戶投訴要這樣做。

首先，及時接待且耐心傾聽，客服得態(tài)度親切，保持微笑，做好記錄?？蛻粽f完后，復(fù)述主要內(nèi)容并征詢意見。小投訴能解決就快速答復(fù)，當(dāng)時答不了要給時間承諾。

其次，換位思考并表示理解。接到投訴先同情，事實未明前保持公平中立，是員工失誤就代表公司道歉。

然后，了解事實并及時溝通，用開放式問題搞清楚具體情況，核實涉及的部門和責(zé)任人，跟客戶客觀完整溝通核實。

再就是承受壓力，體現(xiàn)專業(yè)?？蛻艏訒r，客服要微笑，用專業(yè)技能和積極態(tài)度解決問題。

接下來，提供方案尋求解決。站在客戶立場設(shè)計方案，多準(zhǔn)備幾套，達(dá)成雙贏共識。達(dá)成共識后就付諸行動，督促落實，按時解決問題。

最后，跟蹤回訪掌握發(fā)展，問題解決后及時回訪，客戶不滿意就再解決，直到滿意。比如，有客戶投訴服務(wù)顧問接車交車沒說明檢查項目和結(jié)果，了解后實際派工完工在合理時間，用檢查表向客戶證明并致歉贈禮，客戶接受了。

處理投訴得秉持第一時間及第一人負(fù)責(zé)制原則，接到投訴 30 分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶，一般投訴 48 小時、重大投訴 36 小時內(nèi)處理，處理后 3 天內(nèi)電話回訪。

解決投訴記住六個字，聽，不回避拒絕，安靜耐心聽，不抵觸爭辯。同，認(rèn)同投訴，勸慰客戶，站在客戶立場理解接受。