J.D. Power亞太近日發(fā)布了2008年中國售后服務(wù)滿意度調(diào)研（CSI）報(bào)告，數(shù)據(jù)顯示，中國汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)的總體滿意度大有改觀，較2007年相比提高了12分，達(dá)到815分（滿分1000分），比2001年首次開展該項(xiàng)調(diào)研時(shí)提高了32分。其中，梅賽德斯-奔馳授權(quán)經(jīng)銷商的售后服務(wù)榮登客戶滿意度榜首。奧迪授權(quán)經(jīng)銷商位居第二，而上海通用雪佛蘭授權(quán)經(jīng)銷商則名列第三。

　　售后服務(wù)將成未來主要贏利點(diǎn)

　　調(diào)查顯示售后服務(wù)或成為汽車公司未來主要贏利點(diǎn)。在本次調(diào)查報(bào)告中，J.D. Power亞太中國區(qū)調(diào)研總經(jīng)理梅松林博士指出：“在中國新車銷售市場出現(xiàn)放緩的情況下，提供高水平的顧客滿意度成為汽車制造商和經(jīng)銷商的主要關(guān)注點(diǎn)。在競爭日益激烈的中國汽車市場上，經(jīng)銷商發(fā)現(xiàn)，通過新車銷售實(shí)現(xiàn)盈利變得愈發(fā)困難。因此，制造商正在著力打造差異化產(chǎn)品，并引導(dǎo)經(jīng)銷商通過一流的售后服務(wù)拓展其業(yè)務(wù)，而最終受益的無疑將是客戶�！庇浾邚膹V州一些經(jīng)銷商處得知，整車?yán)麧櫼呀?jīng)非常少，大部分經(jīng)銷商都是靠維修或保養(yǎng)來贏利。

　　本土汽車企業(yè)仍需提高

　　調(diào)查同時(shí)顯示汽車質(zhì)量的提高使得修車頻次大大減少。據(jù)梅松林博士介紹，2008年，曾經(jīng)有過修理服務(wù)經(jīng)歷的客戶比例降至歷史低點(diǎn)，從2004年的60%降到41%。汽車質(zhì)量水平的提高使得顧客在購車后頭一年至一年半內(nèi)的修車需求減少。

　　此次調(diào)研還發(fā)現(xiàn)，總體客戶滿意度的提高帶來了客戶忠誠度的提高。不過，本次調(diào)查也有值得中國汽車業(yè)反思的地方，在調(diào)查中本土品牌沒有一個(gè)超過行業(yè)平均值的。