近日，全球領(lǐng)先的通信網(wǎng)絡(luò)和企業(yè)服務(wù)提供商Avaya公司成功中標(biāo)長安汽車集團(tuán)呼叫中心建設(shè)工程。據(jù)悉，長安汽車呼叫中心將建設(shè)成為具有世界領(lǐng)先水平的呼叫中心, 以提高長安汽車的客戶服務(wù)質(zhì)量，降低運(yùn)營成本。

　　長安汽車集團(tuán)是中國西部最大的汽車制造廠,近年來發(fā)展十分迅速，2003年產(chǎn)銷汽車突破40萬輛，市場(chǎng)占有率達(dá)9.41%，居中國汽車行業(yè)第四、微車行業(yè)第一。1998年至今，長安汽車的產(chǎn)銷量平均每年以30％～40％的速度遞增，隨著業(yè)務(wù)量的迅速增長，呼叫中心原有的規(guī)模已不給滿足形勢(shì)發(fā)展的需要。因此，建立一個(gè)功能完備、技術(shù)領(lǐng)先的呼叫中心顯得非常必要，經(jīng)過認(rèn)真調(diào)研和仔細(xì)比較， 長安汽車最終與Avaya公司達(dá)成協(xié)議，決定采用Avaya S8700 Media Server媒體服務(wù)器與其之前選定的其他廠商電子商務(wù)套件中的相關(guān)產(chǎn)品進(jìn)行匹配，啟動(dòng)呼叫中心建設(shè)工程。Avaya提供的整體解決方案還包括Avaya Media Gateways媒體網(wǎng)關(guān)、ACS60 電話會(huì)議系統(tǒng)等。

　　根據(jù)協(xié)議要求，長安汽車呼叫中心總體規(guī)劃為300個(gè)座席，第一期實(shí)施30個(gè)座席。新建的呼叫中心將使用標(biāo)準(zhǔn)化的語言和標(biāo)準(zhǔn)化的流程，并有一個(gè)專家支持系統(tǒng)，將所有問題進(jìn)行記錄并提供答案。同時(shí)，業(yè)務(wù)代表能以多渠道與客戶進(jìn)行交流，將面對(duì)面訪談、電話接洽以及Web訪問融為一體，為顧客提供個(gè)性化服務(wù)，從而不斷提高工作效率及客戶服務(wù)水平。

　　據(jù)長安汽車相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，Avaya呼叫中心解決方案為企業(yè)和客戶之間搭建了一座橋梁，讓雙方能進(jìn)行有效的交流。通過呼叫中心的建設(shè)，長安汽車能夠最大限度利用以客戶為中心的資源，縮短銷售周期，降低銷售成本，及時(shí)發(fā)現(xiàn)擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新市場(chǎng)和新渠道，并提高客戶價(jià)值、滿意度和忠誠度，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。此外，該系統(tǒng)還可為長安汽車提供出色的融合通訊功能。借助它， 長安汽車可以將其在全國30個(gè)省市、自治區(qū)銷售中心的通訊平臺(tái)進(jìn)行統(tǒng)一，再通過ERP實(shí)施時(shí)組建的數(shù)據(jù)網(wǎng)使用IP電話進(jìn)行長途聯(lián)絡(luò)。據(jù)初步測(cè)算，這一方式每年可為長安集團(tuán)節(jié)省500萬元長途電話費(fèi)。