[2008北京車展]08年度昌河汽車、昌河鈴木售后服務(wù)年會勝利召開
2008北京車展PCauto最新報(bào)道：
近日，記者從昌河汽車獲悉，2008年度昌河汽車、昌河鈴木售后服務(wù)年會在鄭州勝利召開。昌河汽車、昌河鈴木高層及昌河汽車、昌河鈴木在各地的售后服務(wù)商代表共計(jì)500余人參加了此次大會。會上，江西昌河汽車股份有限公司總經(jīng)理周世寧以及昌河汽車、昌河鈴木公司主管售后的高層領(lǐng)導(dǎo)和各地售后服務(wù)商們共同回顧了2007年昌河汽車、昌河鈴木售后服務(wù)工作，明確了2008年售后服務(wù)工作目標(biāo)，并提出了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的具體措施。
07年，全面發(fā)力，不斷深化和豐富"一路關(guān)懷"的服務(wù)品牌
據(jù)悉，2007年，昌河汽車、昌河鈴木售后服務(wù)工作始終堅(jiān)持以"顧客為中心"的服務(wù)理念，創(chuàng)新管理方式，優(yōu)化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，確保配件供應(yīng)，從各個(gè)方面不斷深化和豐富了"一路關(guān)懷"的服務(wù)品牌。在此次大會上，昌河汽車銷售公司主管售后的余恒峰副總經(jīng)理總結(jié)了2007年昌河汽車、昌河鈴木在售后服務(wù)工作方面取得的主要成績。
一、創(chuàng)新售后服務(wù)管理模式，基礎(chǔ)管理工作進(jìn)一步得到了加強(qiáng)。主要體現(xiàn)在：售后技術(shù)員管理模式由駐站式改為巡回式；修訂和完善了售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；售后管理手段進(jìn)一步得到了提高；加強(qiáng)了出口車的售后服務(wù)；縮短結(jié)算周期，增加透明度；做好新車型上市的售后服務(wù)準(zhǔn)備工作。
二、不斷優(yōu)化售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，加強(qiáng)對服務(wù)站的考核，大力推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。據(jù)介紹，2007年，昌河汽車新建服務(wù)站44家、終止服務(wù)站59家，昌河鈴木新建服務(wù)站60家、專修二類服務(wù)站升級到專修一類服務(wù)站或4S店服務(wù)站16家、終止服務(wù)站100家。同時(shí)，昌河鈴木還積極推進(jìn)售后服務(wù)形象建設(shè)，新增形象達(dá)標(biāo)服務(wù)站26家。目前，共有141家昌河鈴木服務(wù)站形象達(dá)到了服務(wù)站形象標(biāo)準(zhǔn)。另外，昌河鈴木還加強(qiáng)了對服務(wù)站的考核評價(jià)，積極推行售后服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)（SQS）。
三、努力改善顧客關(guān)系，積極開展售后服務(wù)活動，提高顧客滿意度。07年，在公司本部建立了新的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），30多家服務(wù)站建立了汽車俱樂部，70多家服務(wù)站已建立了短信平臺，經(jīng)常和用戶溝通和聯(lián)系，提高了用戶滿意度。同時(shí)，圍繞"一路關(guān)懷"，努力貼近市場，積極開展售后服務(wù)活動，得到了用戶的一致好評。
四、加強(qiáng)售后服務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的綜合業(yè)務(wù)能力。據(jù)了解，昌河汽車、昌河鈴木去年共舉辦了20多期培訓(xùn)班，共計(jì)培訓(xùn)800多人次，大大提高了售后工作人員的服務(wù)技能及各服務(wù)站的售后服務(wù)水平。
五、加強(qiáng)配件供應(yīng)中心建設(shè)，積極做好維修配件供應(yīng)，提高配件訂單滿足率。07年，普通訂單滿足率達(dá)到90％以上，用戶"三包"等緊急訂貨，滿足率達(dá)到95％以上。
回顧2007年，昌河汽車、昌河鈴木售后服務(wù)在各服務(wù)商的共同努力下，取得了較好的成績，有力地促進(jìn)了銷售，用戶投訴逐漸減少，市場質(zhì)量問題處理加快，用戶滿意度得到了提高。
08年，持續(xù)改進(jìn)，不斷深化"一路關(guān)懷"服務(wù)品牌
在年前舉行的08年昌河汽車、昌河鈴木供應(yīng)商大會上，昌河汽車?yán)钜麻L就指出，2008年是昌河汽車?yán)^2006、2007兩年調(diào)整后進(jìn)入恢復(fù)增長期的一年，是實(shí)施昌河汽車"五年振興計(jì)劃"的轉(zhuǎn)折之年，也是昌河汽車突破發(fā)展瓶頸，實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)的關(guān)鍵一年。同時(shí)，他明確指出，2008年售后服務(wù)工作的基本思路--持續(xù)改進(jìn)，不斷深化 "一路關(guān)懷"服務(wù)品牌，以提高用戶滿意度，提升和優(yōu)化售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)為目標(biāo)，以推行售后服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)為手段，不斷提高服務(wù)站的維修能力和服務(wù)水平，構(gòu)建一個(gè)覆蓋全國的高效服務(wù)體系。
圍繞這一思路，08年昌河汽車、昌河鈴木在售后服務(wù)工作方面的主要目標(biāo)是：擴(kuò)大售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的覆蓋率，鞏固"一路關(guān)懷"服務(wù)品牌，服務(wù)半徑縮小到150公里；優(yōu)化售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提高網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量，推行售后服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，投訴解決率達(dá)100%、顧客滿意度≥80%。
為達(dá)到以上目標(biāo)，昌河汽車、昌河鈴木08年將要重點(diǎn)做好工作：加大"一路關(guān)懷"服務(wù)品牌的宣傳力度，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識；進(jìn)一步深化售后服務(wù)巡回工作，提高巡回指導(dǎo)的效果；加強(qiáng)對服務(wù)站的技術(shù)指導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷地提高服務(wù)站的綜合業(yè)務(wù)能力。進(jìn)一步加強(qiáng)用戶投訴的管理，規(guī)范用戶投訴的處理，做到一般用戶投訴平均處理時(shí)間縮短到2小時(shí)，重大投訴在8小時(shí)內(nèi)給用戶回復(fù)；做好維修配件的供應(yīng)和配件質(zhì)量保證服務(wù)工作。
昌河汽車周世寧總經(jīng)理在接受記者采訪時(shí)表示，昌河汽車、昌河鈴木服務(wù)質(zhì)量的提高，品牌口碑的形成需要昌河汽車、昌河鈴木和各服務(wù)站持久的投入，悉心的呵護(hù)，08年昌河汽車、昌河鈴木將和各服務(wù)站繼續(xù)加強(qiáng)誠信合作，互惠互利，共同打造"一路關(guān)懷"售后服務(wù)品牌，不斷地提高昌河汽車、昌河鈴木的用戶滿意度，共同創(chuàng)造昌河汽車、昌河鈴木的美好未來！而各服務(wù)站負(fù)責(zé)人也堅(jiān)信，通過多方努力，他們也一定能夠和昌河汽車、昌河鈴木一起實(shí)現(xiàn)互利共贏的目標(biāo)。
