汽車(chē) 4S 店處理客戶(hù)投訴要這樣做。

及時(shí)接待，客戶(hù)投訴時(shí)客服人員得迅速行動(dòng)，態(tài)度親切微笑，耐心傾聽(tīng)并記錄。

換位思考，對(duì)客戶(hù)遭遇表示理解同情，若員工失誤先代表公司道歉。

了解事實(shí)，用開(kāi)放問(wèn)題弄清楚情況，跟相關(guān)部門(mén)和責(zé)任人核實(shí)，再跟客戶(hù)溝通核實(shí)。

承受壓力，面對(duì)激動(dòng)的客戶(hù)也要保持微笑，用專(zhuān)業(yè)技能和積極態(tài)度解決。

提供方案，從客戶(hù)立場(chǎng)出發(fā)多準(zhǔn)備幾套，達(dá)成共識(shí)就付諸行動(dòng)，督促落實(shí)，按時(shí)解決。

問(wèn)題解決后跟蹤回訪，若客戶(hù)不滿(mǎn)意繼續(xù)解決直至滿(mǎn)意。

4S 店處理客戶(hù)投訴還有這些要點(diǎn)。

秉持第一時(shí)間及第一人負(fù)責(zé)制原則，30 分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶(hù)。

一般投訴 48 小時(shí)內(nèi)、重大投訴 36 小時(shí)內(nèi)處理，處理后 3 天內(nèi)電話回訪。

處理投訴分步驟。受理投訴時(shí)告訴客戶(hù)擬定對(duì)策所需時(shí)間，必要時(shí)咨詢(xún)其他員工，長(zhǎng)時(shí)間確定原因或擬定對(duì)策計(jì)劃時(shí)請(qǐng)客戶(hù)再來(lái)。

確定原因并擬定對(duì)策計(jì)劃要迅速，若無(wú)法解決告知主機(jī)廠等指示，多個(gè)方案要解釋優(yōu)缺點(diǎn)。

對(duì)策說(shuō)明與實(shí)施避免用技術(shù)術(shù)語(yǔ)，把客戶(hù)便利放首位，體現(xiàn)解決誠(chéng)意，避免單方面談話并確認(rèn)。

處理投訴分層次，第一層是客服總監(jiān)、服務(wù)顧問(wèn)、電話回訪員，第二層是客服總監(jiān)、部門(mén)經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān)，第三層是客服總監(jiān)、總經(jīng)理，投訴時(shí)客服總監(jiān)以第三方身份出現(xiàn)。

處理投訴有技巧，服務(wù)顧問(wèn)陪客服總監(jiān)接待，態(tài)度誠(chéng)摯，提前了解情況，讓車(chē)主傾訴。

處理原則是對(duì)自身過(guò)失道歉，讓車(chē)主感覺(jué)重要，禮貌指出誤會(huì)，解釋不委曲求全，感謝車(chē)主提意見(jiàn)。